Hoe inhoud te ontwikkelen voor nuttige, niet-enge chatbots en andere pratende interfaces

De laatste tijd heb ik veel nagedacht over het uitvoeren van een contentstrategie voor chatbots en andere conversatie-interfaces. Tegenwoordig lijkt iedereen te willen dat zijn interface praat. Hier is een onwetenschappelijke grafiek die laat zien hoeveel meer vragen ik nu over botinhoud krijg dan ongeveer een jaar geleden:

Ik ben opgegroeid in de jaren tachtig en mijn gevoelens over robots zijn vooral gebaseerd op de popcultuur. Mijn eerste en meest blijvende herinnering aan robots zijn deze wonderlijke en behulpzame jongens:

PS Hoth Set van Gordon Tarpley

Ik wilde echt een van deze:

Of een van deze:

Maar toen was er ook nog dit enge ding:

De terminator

Is hij zelfs een robot? Komen de machines ons echt te pakken? En waar zijn alle damesrobots? (Oh ja, ze zijn bezig persoonlijke assistenten te zijn ...)

Bots zijn cool. Machines die zich gedragen als levende wezens zijn cool. Welk bedrijf wil geen eigen spraakzame, eigenzinnige, vriendelijke interface-robot? Yay!

Maar voordat we te opgewonden raken, laat me mijn buzzkill-hoed opzetten en u eraan herinneren dat er in een zakelijke context pratende interfaces bestaan ​​om een ​​service te bieden. Naar mensen. Aan uw klanten. Onthoud hen?

Als strategische zakenmensen met beperkte middelen moeten we even in kaart brengen hoe netjes dit allemaal is en na te denken over hoe - nee, ALS - een conversatie-UI onze zakelijke doelen zal bevorderen. Wat nog belangrijker is, hoe zal het de ervaring verbeteren die we bieden aan de mensen die goed genoeg zijn om ons hun tijd en geld te geven?

Dus mijn eerste tip is om jezelf en slimme mensen die je vertrouwt te vragen of je bedrijf een bot nodig heeft.

Heeft uw bedrijf een bot nodig?

Het ontwikkelen van een bot is tegenwoordig technisch vrij eenvoudig en er zijn veel tools en frameworks om je op weg te helpen. Het lastige deel is het ontwerpen van een sprekende interface die:

  • Klinkt authentiek als uw bedrijf
  • Verbeter de ervaring van uw klant met uw bedrijf
  • Bied uw klanten een waardevolle service
  • Verbeter uw bedrijfsdoelstellingen
  • Vermijd een enge enge vallei-achtige clown te zijn

Hoewel er enkele uitzonderingen zijn, zijn chatbots en de meeste sprekende interfaces niet intelligent. Hoewel er veel slimme mensen aan kunstmatige intelligentie werken, is de bot die je waarschijnlijk gaat bouwen een stuk software dat is geprogrammeerd om op een natuurlijke manier met mensen te praten. Het is eigenlijk een veredelde telefoonboom die is ontworpen om te reageren op verzoeken in natuurlijke taal. Als zodanig dragen bots dezelfde veronderstellingen, blinde vlekken en blunders als hun makers.

Bots dragen dezelfde veronderstellingen, blinde vlekken en blunders als hun makers.

5 tips om je te helpen nadenken over botontwerp

1. Schrijf als een mens, maar ook als een robot
Ik ben een grote fan van schrijven als een mens. Dit betekent nadenken over de echte mensen die uw product zullen gebruiken en schrijven op een manier die duidelijk en gastvrij is en die uw gebruikers helpt hun belangrijkste taken te voltooien.

Het is belangrijk om te schrijven op een manier die rekening houdt met uw doelgroep, jargon vermijdt en duidelijkheid nastreeft, of u nu een productpagina voor uw website schrijft, tekst op een interactieve knop of het script voor een bot. Bot-inhoud is uniek omdat gebruikers ermee omgaan alsof de interface in realtime intelligent reageert.

De balans die ik heb gevonden is om conversatie te schrijven en tegelijkertijd reacties in te bouwen die de beperkingen van de interface erkennen. Bijvoorbeeld, in plaats van te reageren op een onbeantwoordbare vraag met een grappige (lastige) reactie, overweeg dan iets dat de beperkingen van je bot omarmt en verduidelijkt:

"Ik kan die vraag niet beantwoorden omdat ik gewoon een bot ben. Moet ik je in contact brengen met een mens? '

Een andere benadering die lijkt te werken, is om gebruikers eraan te herinneren dat ze in een vroeg stadium van het gesprek met een bot praten met al zijn eigenaardigheden en beperkingen:

"Ik ben Finley. Ik ben een bot die is gemaakt om je bestelling te volgen. "

Onthoud: we houden van personages zoals R2D2 vanwege hun robotheid, niet omdat ze ons voor de gek houden door te denken dat ze menselijk zijn.

2. Bouw een personage op basis van je merkwaarden
Er is veel goed advies over hoe u de stem en toon van uw bedrijf kunt ontwikkelen. Het is vooral belangrijk om na te denken over hoe je bedrijf moet klinken als het met klanten praat.

Je bot zal aantrekkelijker zijn, meer botachtig, als je kijkt naar de kenmerken van zijn persoonlijkheid. Misschien wilt u zelfs een achtergrondverhaal over uw bot schrijven om het karakter en de taalkeuzes in uw script te helpen bepalen. Je bot moet ook dezelfde waarden delen als je bedrijf en die waarden moeten worden weerspiegeld in hoe het reageert. Als uw bedrijf bijvoorbeeld de neiging heeft formeler te communiceren en u een service aanbiedt die veel vertrouwen en toegang tot persoonlijke informatie vereist, is het waarschijnlijk ongepast om een ​​bot te maken die op vragen reageert alsof het een stand-up is komiek.

Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, kunt u overwegen in kaart te brengen waar uw bedrijf zich bevindt binnen de vier dimensies van tone of voice. Hier is een voorbeeld van Nielsen Normal Group:

3. Pas op voor seksisme, stereotypen en vooringenomenheid
Bots zijn de kinderen van mensen met al onze beperkingen, aannames en vooroordelen. Ze erven onze tekorten. Overwegen:

  • Heeft uw bot een specifiek geslacht nodig? Zo ja, waarom?
  • Als je bot een geslacht heeft, waarom heb je dan de opdracht gemaakt?
  • Reageert uw bot op klanten die geslachtsspecifieke voornaamwoorden gebruiken? Hoe bepaal je welke voornaamwoorden je gebruikt? Heeft de gebruiker expliciet gevraagd om te worden doorverwezen met behulp van zij, hij of zij? Kunnen ze de bot vragen om hen iets anders te noemen?
  • Als je bot spreekt in accenten of spreektaal, waar komt deze dan vandaan? Is het gepast of geschikt om ze te gebruiken?
  • Wat is de demografische samenstelling van uw klanten? Heb je feedback op je inhoud gevraagd van een diverse groep mensen?
  • Hoe gaat uw bot om met vragen van mensen die mogelijk moeite hebben met spelling of geletterdheid? Hoe zit het met mensen die geen Engels spreken als hun eerste taal? Alfabetiseringspercentages zijn lager in de VS dan de meeste mensen beseffen, dus dit zijn geen hypothetische zorgen.

4. Ontwerp een holistische ervaring
Wanneer je een bot bouwt, is inhoud het interface-ontwerp. Het is het deel van de ervaring waarmee uw klanten communiceren en omgaan. Het is belangrijk om het maken van botinhoud niet als een statisch schrijfproject te benaderen, maar vanuit een productontwerpperspectief.

Ik ben hier relatief nieuw in (zoals we allemaal zijn), maar hier zijn enkele manieren waarop ik inhoudsontwerp benader voor een bot- of conversatie-interface:

  • Mogelijkheden: geef een overzicht van alle productkansen die u probeert op te lossen door een bot te ontwikkelen, naast de manieren waarop uw interface hierop tactisch kan reageren. Deze lijst moet de informatie bevatten waartoe uw bot toegang heeft, zodat hij de ervaring kan aanpassen en verrijken. Bijvoorbeeld: als uw app leveringen bijhoudt, moet uw bot toegang hebben tot bijna realtime informatie over de locatie van een pakket. Als dit je technische beperkingen overschrijdt, is je bot in wezen nutteloos.
  • Beperkingen: geef een lijst van alle kansen waarvan u weet dat ze niet kunnen worden opgelost via een bot. Dit is belangrijk, omdat u hiermee doordachte, nuttige antwoorden kunt plannen wanneer uw klanten naar deze dingen vragen (wat onvermijdelijk zal gebeuren).
  • Off-script momenten: plan alle ongepaste en lelijke dingen die mensen onvermijdelijk tegen je bot zullen zeggen en denk na over hoe deze zal reageren. Het is normaal dat mensen tegen de rand van een conversatie-interface duwen om te zien wat ze terugkrijgen. Het belangrijkste is om te beslissen hoe je ermee omgaat. Gewelddadige, seksistische taal is nooit in orde en naar mijn mening is het belangrijk om niet te impliceren dat dit gebeurt door je bot mee te laten spelen of een grapje te laten maken. Aan de andere kant wil je niet preventief een uitwisseling afsnijden als iemand gewoon aan het rommelen is. Mijn ervaring is dat het beste wat je kunt doen als een gesprek uit de rails loopt, is om eerst een suggestie te geven om dingen weer op de rails te krijgen en als dat niet werkt, bied je aan om je klant naar een mens te verwijzen.
  • Privacy: wanneer mensen met een chatbot praten, hebben ze vaak het gevoel dat ze een privégesprek voeren, omdat we de ervaring zo intiem mogelijk maken. Een gesprek met een bot is voor de meeste mensen nieuw en het is redelijk om te verwachten dat ze misschien niet begrijpen hoe het werkt. Hoe onthult u privacy (of het gebrek daaraan) aan uw klant? Welke checks and balances heeft u ter bescherming van persoonlijke of gevoelige informatie die mogelijk in een chat wordt bekendgemaakt? Hoe gevoeliger de informatie die een klant waarschijnlijk onthult, des te belangrijker is het om na te denken over de implicaties van privacy en transparant te zijn.
  • Context: denk na over de context of situatie waarin mensen zich zullen bevinden wanneer ze communiceren met je bot. Wat zullen mensen doen wanneer ze met uw product omgaan en waar zullen ze zijn? Zitten ze waarschijnlijk aan een bureau met weinig afleiding, of lopen ze, rijden ze of doen ze iets dat meer van hun aandacht vereist? Nadenken over de situatie waarin uw gebruikers zich bevinden, kan van invloed zijn op hoe u de ervaring ontwerpt. Als uw bot bijvoorbeeld wordt benaderd via spraakopdrachten en waarschijnlijk wordt gebruikt terwijl uw klant rijdt, is het waarschijnlijk het beste om ter zake te komen en schattigheid en humor te vermijden.
  • Ontwerp voor voor, tijdens en na: denk aan een interactie met een chatbot als onderdeel van de reis van uw klant met uw bedrijf. Inzicht in en overwegen waar mensen op hun reis zijn wanneer ze je bot tegenkomen, zal je helpen beter te reageren op hun behoeften en hen te bieden wat ze zoeken.
  • Denk na over in- en uitgangen: overweeg alle manieren waarop een klant de interactie met je bot in en uit gaat. Onzichtbare gebruikersinterface is momenteel een druk, cool ding, maar onthoud dat het voor veel mensen nieuw en raar is. Het verschuift alle standaard manieren waarop we mensen hebben geleerd door onze interfaces te bladeren. Veel van je klanten hebben misschien nog nooit eerder contact gehad met een bot, dus vraag jezelf af hoe je kunt verduidelijken wat er gebeurt. Overweeg methoden die mensen een expliciete keuze geven om met je bot te communiceren in plaats van ze gewoon in de ervaring te laten vallen. Zorg ervoor dat je duidelijke wegwijzers plaatst waarmee mensen naar meer conventionele vormen of ondersteuning kunnen navigeren, zoals praten met een echte persoon. Overweeg aan het begin van een interactie prompts te geven om mensen te helpen begrijpen hoe de ervaring werkt en om hen aan te duwen naar het soort dingen dat ze kunnen vragen.
  • Wees strategisch: net als al het andere waarin uw bedrijf tijd en energie investeert, is het belangrijk om na te denken over hoe u het succes van uw bot zult meten en volgen. Hoe is de ervaring waardoor mensen zich voelen? Overweeg expliciet om feedback te vragen en gebruik wat je leert om aanpassingen te maken.

5. Schrijf gesprekken, geen onafhankelijke tekenreeksen

Stephanie Hay articuleert een geweldig proces voor het ontwikkelen van inhoudsprototypes in haar artikel Content-First Design. Haar uitgangspunt is dat het de beste manier is om een ​​nuttige website of product te bouwen door je te richten op de behoeften van je gebruikers en een verhaal te ontwikkelen dat aan die behoeften beantwoordt. Hay noemt dit "ontwerp voor ontdekking" en gebruikt de videogamebranche als een voorbeeld van een groep die dit goed doet.

Bij het ontwikkelen van chatbotinhoud draait het allemaal om het ontwikkelen van een verhaal rond een gesprek. Elk stuk inhoud dat u schrijft, zal aanvoelen alsof het tegen de mens aan de ontvangende kant wordt gesproken. Het zal persoonlijk aanvoelen, dus schrijf met zorg.

Een geweldige manier om je botinhoud te ontwikkelen, is door echte klanten te interviewen over de kansen en pijnpunten die je hoopt op te lossen. Luister naar hun vragen en opmerkingen, geef antwoorden en noteer hun vervolgvragen.

Je doet dit goed als je uitkomt op een groot, rommelig brondocument met een stroom vragen, antwoorden, vervolgvragen en meer vervolgantwoorden. Laat het gesprek op een natuurlijke manier vloeien en houd bij hoe het verloopt en vertakt. Zorg ervoor dat u de taal noteert die uw klanten gebruiken, zodat u deze kunt plannen en kunt laten zien hoe hun bot reageert.

Zodra je een grote stapel bronmateriaal hebt, begin je het te categoriseren en te organiseren om relaties tussen verschillende vragen en antwoorden te creëren. Herschrijf je antwoorden in de stem en toon die je hebt ingesteld voor je bot. Lees je werk hardop om te zien of het natuurlijk, consistent en vriendelijk klinkt.

Herschik vragen en antwoorden in patronen zodat u het begin, midden en einde van gesprekken in kaart kunt brengen om te zien hoe de ervaring stroomt. Kunt u de zorgen van uw klant oplossen?

Ga terug naar uw klanten om te zien hoe wat u hebt gemaakt voor hen werkt en aanvoelt. Wat vinden ze van de stem en de toon in de inhoud? Mis je belangrijke punten? Voelt het alsof je bot deze ervaring eenvoudiger of frustrerend maakt? Als het langer duurt voordat mensen hun antwoord van je bot krijgen dan via conventionele methoden, is een bot waarschijnlijk niet de juiste productoplossing voor jou.

Laatste gedachten

Mensen zijn druk en afgeleid. Bots zijn cool, maar niet cool genoeg voor mensen om te lijden, hoewel een verwarrende, ingewikkelde of aanstootgevende ervaring. Chatbots en conversatie-interfaces worden alledaags genoeg zodat de dagen waarop aandacht wordt getrokken alleen omdat u een pratende interface bouwt, spoedig zullen eindigen. Zoals elke productervaring, is een bot alleen succesvol als deze waarde toevoegt aan uw klanten.

We leven in de toekomst en er is nog geen blauwdruk voor hoe dit te doen. En de grond verandert altijd wanneer nieuwe technologieën en benaderingen worden ontwikkeld.

Ik zou graag willen horen hoe de rest van jullie dit werk nadert (plaats je gedachten in de reacties).